Marketing de Relacionamento

O marketing de relacionamento é um conjunto de estratégias que visam o entendimento e a gestão de relacionamento entre uma empresa e seus clientes, com o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e construir relacionamentos de longo prazo a fim de conquistar ou manter negócios com clientes (fidelização).
O processo de venda pode ser dividido em 3 etapas:
- Pré venda
- Venda
- Pós venda: Feedback - acompanhamento e manutenção.
Quando se concretiza uma venda, a empresa deve ter em mente que a função do vendedor não termina aí. De fato, o vendedor, na maioria dos casos, é o principal elo entre empresa e cliente e, da mesma forma que ele fornece informações para entrada do cliente na empresa, ele necessita estar atento ao cliente depois que ele recebe o produto. Ele deve saber que a venda bem feita é aquela em que o cliente compra, paga, usa ou revende a mercadoria e volta a comprá-la. Esse processo de pós venda serve justamente para estreitar o relacionamento entre o cliente e a empresa – gerar satisfação e fidelização do cliente.


Obs: Em uma visão etimológica: “feed” (alimentar) e “back” (voltar), assim teríamos o entendimento de um sistema de retroalimentação. 

As principais caracteristica do Marketing de Relacionamento são:

As principais características são: Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações; Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e historial. Memorização: todas as ações deverão ser registadas em memória contendo a identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interacções mantidas com os clientes. Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la. Orientação para o cliente: as empresas deverão acabar com os product managers e passar para os consumer managers, centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas. Praticar o BtoB e o BtoC: o marketing relacional não se deve centrar apenas no Business to Consumer. Deverá também apostar no Business to Business por forma a desenvolver e explorar todas as formas de potenciação do seu negócio. 

Retroalimentação, realimentação ou feedback, é o nome dado ao procedimento através do qual parte do sinal de saída de um sistema (ou circuito) é transferida para a entrada deste mesmo sistema, com o objetivo de diminuir, amplificar ou controlar a saída do sistema. Quando a retroalimentação diminui o nível da saída, fala-se de retroalimentação negativa, e quando a retroalimentação amplifica o nível da saída fala-se de retroalimentação positiva. A retroalimentação pode também ter um efeito variável (às vezes positivo, às vezes negativo) de acordo com as condições, tempo de transmissão e inércia do sistema, o que pode provocar efeitos variados (ciclos, comportamento caótico ou outros). Norbert Wiener, no livro "Cybernetics: or the Control and Communication in the Animal and the Machine", explica a utilidade da retroalimentação para criar mecanismos auto-regulados. Quando desejamos certo padrão de movimento geral do mecanismo (ou sistema), utilizamos a diferença entre o movimento realizado de fato e o padrão de movimento desejado como um novo input para o sistema. Este novo input (entrada de informação) é a retroalimentação, e deve mover certa(s) parte(s) do sistema de tal maneira que o movimento geral realizado se aproxime mais do movimento desejado.1 Para isso, o mecanismo poderá mesclar feedbacks positivos e negativos. A retroalimentação é um procedimento existente em diversos tipos de sistemas, sejam eles biológicos, econômicos, elétricos (circuitos), sociais ou outros. O termo é utilizado nas Teorias de Sistemas e de Controle, na Engenharia Elétrica, na Engenharia de controle, na Psicologia, na Biologia e especificamente na Endocrinologia. 2 Embora o conceito de retroalimentação, num sentido restrito, refira-se simplesmente ao retorno de informações do efeito para a causa de um fenômeno, no âmbito da comunicação e das interações humanas ele não se refere a nada de "simples". Diluindo as distinções formais entre emissor e receptor, por exemplo, ou explicitando a dinâmica recorrente que explicaria o fenômeno dos boatos e as "profecias auto-realizadoras" (self-fulfilling prophecies) que operam no mundo da política e da publicidade, este conceito não cessa de revelar o quanto a própria palavra se encontra tomada indicialmente na camada dos comportamentos, ações e reações cuja sequência nunca é linear, mas emaranhada, recursiva ou complexa.